Клиентоориентированный менеджмент в деятельности гостиничной сети

Abstract

Актуальность темы выпускной квалификационной работы связана с тем, что сегодня в условиях рыночной экономики и конкуренции успешная деятельность гостиничной сети определяется тем, насколько предприятие успешно в установлении отношений с клиентами. Концепция клиенториентированности призвана сконцентрировать в себе все аспекты, влияющие на эффективность взаимодействия предприятия гостиничного сервиса с клиентами; ее цель – построение долгосрочных отношений с клиентами в целях устойчивого развития компании. Объектом исследования является клиентоориентированный менеджмент в деятельности гостиничной сети. Предметом исследования является уровень клиентоориетированности гостиничной сети «7 Days». Целью исследования является разработка рекомендаций по управлению взаимоотношениями с клиентами гостиничной сети «7 Days». В процессе исследования проводились: swot-анализ гостиницы «7 Days», анализ уровня клиентской лояльности методом NPS, анализ потребителей услуг «7 Days», анализ уровня клиентоориентированности «7 Days». Теоретическая и практическая значимость работы состоит в том, что был проведен анализ клиентоориентированности предприятия «7 Days», а также в том, что разработанная стратегия повышения уровня клиентоориентированности предприятия позволит, при применении на практике, повысить уровень лояльности клиентов гостиничной сети «7 Days».

Applicability of the research theme is related to contemporary definition of the hotel chain success. Nowadays amid market economy and competition the success of a hotel chain is defined by the success of its client onboarding. The concept of customer focus is to accumulate all the factors influencing the interaction efficiency between hotel facilities and customers. It aims at establishing long term relationships with customers for sustainable development of the venture. Object of the research is customer focused management in hotel facilities. Scope of the research is the level of customer focus in the 7 Days hotel chain. Purpose of the research is to generate recommendations on customer relationship management for the 7 Days hotel facility. The recommendations are based on international experience. Methods used: swot analysis of the 7 Days hotel facility, analysis of the loyalty of a firm's customer relationships by NPS, analysis of the 7 Days service receivers, analysis of the 7 Days customer focus level. Theoretical and practical relevance of the research is in customer focus analysis of 7 Days venture and in developing the strategy to enhance the level of the customer focus at the venture. The practical application of the strategy will increase the customer loyalty level of the 7 Days hotel chain.