Клиентоориентированные технологии в управлении организацией

Abstract

Выпускная квалификационная работа с. 137, рис.5, табл.25, источников литературы 50, приложения 1. Ключевые слова: клиентоориентированность, клиентоориентированные технологии управления, контактный центр, технологии, вызов, оператор, обслуживание. Объектом исследования являются контактный центр ПАО Сбербанк. Цель работы – рассмотрение теоретических аспектов клиентоориентированных технологий управления и совершенствования работы контактного центра на примере “ПАО Сбербанк”. В процессе исследования были рассмотрен клиентоориетированный подход в менеджменте и проанализированы организационные основы функционирования контактного центра, а так же предложенные мероприятия по улучшению работы контактного центра внутреннего структурного подразделения ПАО “Сбербанк”.

Final qualification work with, fig., the tab., a source of literature, the application. Keywords: customer focus, customer-oriented technologies of management, contact center, technologies, call, operator, service. Object of research are the contact center PJSC Sberbank. The work purpose – consideration of theoretical aspects of customer-oriented technologies of management and improvement of work of the contact center on the example of "PJSC Sberbank". In the course of research were kliyentooriyetirovanny approach in management is considered and organizational bases of functioning of the contact center, and also offered actions for improvement of work of the contact center of internal structural division of PJSC Sberbank are analysed. As a result of research shortcomings of work of the co