Автоматизация процесса обслуживания клиентов с помощью системы OTRS Free

Abstract

Объектом исследования данной работы считался бизнес-процесс уровня обслуживания клиентов технической поддержки Service Desk согласно принципам ITIL. Цель работы - автоматизация процесса по работе службы поддержки пользователей в комитете информационных технологий для "Администрации Главы Республики Бурятия" с использованием системы обработки заявок пользователей OTRS. В процессе исследования работы была изучена система обработки заявок OTRS, установлена и настроена для работы отдела технической поддержки пользователей. Для общего представления был описан процесс обработки заявки на схеме в нотации BMPN.

The research object of this work was considered a business process level customer service technical support Service Desk according to ITIL principles. The work purpose - automation of the process for the service user support the information technology Committee for "the administration of the Head of the Republic of Buryatia" with the use of the ticket system OTRS users. In the course of the research work was studied the ticket system OTRS is installed and configured for operation of the technical support Department users. For General idea has been described the application process in the diagram notation BMPN.