Оценка качества предоставляемых медицинских услуг пациентами поликлиник города Рубцовска

Abstract

Актуальность заключается в определении уровня качества предоставляемых медицинских услуг. Качество является интегрированным показателем экономического, научного и культурного развития страны, уровня экологического благополучия и организации медицинской помощи населению. Отражены результаты исследования деятельности поликлиник, в которых на первый план вышла проблема доступности медицинских услуг, уровня компетенции медицинского персонала. Про- веден сравнительный анализ результатов опроса населения, руководителей и сотрудников поликлиник. Цель работы: оценить уровень предоставляемых медицинских услуг и разработать рекомендации по повышению качества медицинской помощи. Методы исследования: опрос в форме анкетирования пациентов и интервьюирования сотрудников поликлиник города Рубцовска. Статистические данные обработаны с помощью программы «Statistica», для принятия правильного управленческого решения используются методы процесса разработки управленческих решений, а именно метод дерева решений, позволяющий рассмотреть все возможные альтернативы, а вес каждой альтернативы оценивается с помощью экспертного ранжирования. Результаты. Дана оценка качества медицинских услуг, произведено ранжирование альтернатив для определения последовательности решения проблемы качества. По каждому блоку проблем предложены рекомендации по повышению качества предоставления медицинских услуг. Наиболее существенными являются: усиление коммуникации между медицинскими учреждениями, сотрудничество с образовательными институтами; организация обучения сотрудников медицинских учреждений и открытие кол-центра.

The relevance is consisted in determining the level of quality of provided medical services. The quality is an integrated indicator of the country economic, scientific and cultural development, the level of environmental well-being and the level of organization of medical care for population. The paper reflects the results of researching the activities of polyclinics; the problem of access to medical services, the level of competence of medical staff has come to the forefront. The authors have carried out the comparative analysis of the results of a survey of population, managers and employees of polyclinics. The main aim of the study is to estimate the level of provided medical services and to develop the recommendations for improving the quality of health care. Methods of the research: questioning the patients and interviewing the employees in polyclinics of Rubtsovsk city. The statistical data was processed using the program «Statistica». To make the right management decision the authors applied the methods of development of managerial decisions, namely the method of the decision tree, which allows considering all possible alternatives, the weight of each alternative is estimated by means of the expert arranging. Results. The authors evaluated the quality of medical services, rated the alternatives to determine the sequence of solving the quality problem. The recommendations on increase of quality of providing medical services are offered for each block. The most capacious recommendations are strengthening the communication between health facilities, cooperation with the educational institutions; organization of training of employees of the health facilities and opening of a call center.